近一半（48%）的人寧愿去看牙醫(yī)也不愿打電話給客戶服務(wù)。但是，這真的應(yīng)該那么令人驚訝嗎？以下是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心，可為您的客戶服務(wù)提供主動(dòng)、預(yù)測(cè)和預(yù)防性支持。

等待幾天（如果不是幾周）來(lái)回復(fù)電子郵件的情況并不少見(jiàn)，如果它真的來(lái)過(guò)的話。或者等待幾個(gè)小時(shí)與電話中的代理交談?；?fù)苓x項(xiàng)也并不總是有效：62%已被公司多次隱藏。也許最糟糕的是，即使客戶與代理互動(dòng)，65%的人也必須多次跟進(jìn)才能解決一個(gè)問(wèn)題。在這種情況下，牙醫(yī)聽(tīng)起來(lái)并沒(méi)有那么糟糕。

這些不利的經(jīng)歷導(dǎo)致客戶的耐心逐漸減弱，他們?cè)絹?lái)越多地抨擊客戶服務(wù)代理。三分之一的人承認(rèn)曾對(duì)客戶服務(wù)代理大喊大叫或發(fā)誓。與此同時(shí)，代理商承受的壓力比以往任何時(shí)候都大，并且隨著票務(wù)量的增加而不知所措，他們?cè)絹?lái)越心煩意亂，有時(shí)舉止粗魯。

您的客戶服務(wù)中心是在提供服務(wù)，還是讓您的員工失望？

客戶服務(wù)讓每個(gè)人都失望了。標(biāo)準(zhǔn)的做事方式嚴(yán)重依賴于客戶參與與公司聯(lián)系的耗時(shí)任務(wù)，這使公司損失了數(shù)十億美元。盡管如此，效率低下也導(dǎo)致客戶流失。

知識(shí)庫(kù)形式的自助服務(wù)和自動(dòng)關(guān)閉工單的虛擬代理對(duì)整體支持體驗(yàn)產(chǎn)生了顯著影響。盡管如此，這種自助服務(wù)還需要更進(jìn)一步，讓品牌成為客戶擁護(hù)者，從一開(kāi)始就預(yù)測(cè)并防止問(wèn)題發(fā)生。

客戶擁護(hù)者是用數(shù)據(jù)打造的

組織擁有如此多的數(shù)據(jù)可供使用，但這些數(shù)據(jù)常常處于孤立狀態(tài)，彼此之間從未交流過(guò)。因此，組織沒(méi)有有效地使用超過(guò)80%的數(shù)據(jù)。

要成為客戶擁護(hù)者，品牌必須更好地利用其跨部門數(shù)據(jù)。在AI之前，這成本太高而無(wú)法擴(kuò)展。

現(xiàn)在，人工智能可以被訓(xùn)練成為這些主要的協(xié)調(diào)者，了解哪些客戶在何時(shí)聯(lián)系的類似屬性，并找到生命周期與客戶旅程以及與公司的聯(lián)系之間的相關(guān)性。AI現(xiàn)在還可以將這一切與來(lái)自實(shí)時(shí)信號(hào)的產(chǎn)品和上下文智能結(jié)合起來(lái)。

所有這些數(shù)據(jù)都可以讓公司擁有真正預(yù)測(cè)客戶未來(lái)可能需要什么的超級(jí)大國(guó)。

支持這一新時(shí)代的關(guān)鍵數(shù)據(jù)包括：

聯(lián)系類型和頻率：是否有經(jīng)常聯(lián)系的特定客戶，即使是輕微或基本的查詢？（即常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題）。我們能否預(yù)測(cè)他們可能對(duì)新產(chǎn)品或服務(wù)提出的下一個(gè)問(wèn)題或問(wèn)題？

與特定產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的聯(lián)系人：有哪些疑問(wèn)，以及客戶在旅程的哪個(gè)階段（購(gòu)買前、購(gòu)買、購(gòu)買后六個(gè)月等）與特定產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)系？例如，在客戶擁有一臺(tái)新的機(jī)器人吸塵器三個(gè)月后，是否經(jīng)常有符合特定配置的客戶詢問(wèn)有關(guān)維護(hù)或更換過(guò)濾器的問(wèn)題？是否有機(jī)會(huì)在客戶必須之前預(yù)測(cè)這些接觸點(diǎn)并獲取信息？

聯(lián)系人的上下文驅(qū)動(dòng)因素：您是否了解影響客戶遇到問(wèn)題和聯(lián)系公司的可能性的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、天氣或其他外部因素？說(shuō)，如果一個(gè)人在一個(gè)溫度非常高的地方，不同產(chǎn)品的性能會(huì)發(fā)生變化嗎？是否可以提供一些提示來(lái)緩解性能不佳的情況？“哇，外面好熱啊。不要在超過(guò)113度的溫度下騎行，以保護(hù)電動(dòng)自行車的電量！”

后端系統(tǒng)洞察：人工智能需要能夠?qū)I(yè)務(wù)系統(tǒng)中的變化采取行動(dòng)，例如訂單和庫(kù)存管理、客戶關(guān)系管理、忠誠(chéng)度和運(yùn)營(yíng)。

當(dāng)數(shù)據(jù)相互交流并從歷史背景中揭示模式時(shí)，它可以真正為主動(dòng)和預(yù)防性的支持體驗(yàn)提供動(dòng)力。然而，在外展中成為目標(biāo)是必不可少的。我們生活在一個(gè)雜亂無(wú)章的世界中，沒(méi)有人愿意被不必要的信息轟炸。

只有當(dāng)一個(gè)品牌在一個(gè)非常具體的情況下為一個(gè)特定的人預(yù)期一個(gè)問(wèn)題時(shí)，才會(huì)發(fā)生這種外展活動(dòng)。

將支持從成本和解決中心轉(zhuǎn)變?yōu)樾麄髦行?/strong>

幾十年來(lái)，呼叫中心一直是座席的流水線，專注于解決問(wèn)題和回答問(wèn)題，消耗了大量成本，對(duì)公司的整體健康幾乎沒(méi)有影響。那些時(shí)光已經(jīng)一去不復(fù)返了。隨著客戶體驗(yàn)已成為賭注，客戶支持功能已轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯佑绊懯杖氲墓δ堋?/p>

人們根據(jù)客戶體驗(yàn)做出購(gòu)買決定，一個(gè)人與品牌的每一次互動(dòng)都可能成為建立信任或完全摧毀信任的催化劑。

通過(guò)利用數(shù)據(jù)并轉(zhuǎn)向更具預(yù)測(cè)性、主動(dòng)性和預(yù)防性的護(hù)理，支持可以變成一個(gè)真正的宣傳中心，建立品牌與客戶之間最深厚的關(guān)系。建立在信任和品牌正在尋找客戶并將他們的最大利益放在心上的概念的關(guān)系。讓我們看一些可能的例子。

我去機(jī)場(chǎng)要遲到了，在拼命想趕飛機(jī)回家時(shí)遇到了堵車。這不會(huì)發(fā)生。當(dāng)我拿出手機(jī)打電話給航空公司時(shí)，我看到一條消息：艾米麗，我們注意到你還沒(méi)到機(jī)場(chǎng)，你可能會(huì)錯(cuò)過(guò)返回丹佛的航班。下午6點(diǎn)32分還有一班航班起飛。你想讓我們?yōu)槟阏覀€(gè)座位嗎？為什么是的，你絕對(duì)可以。

或者，假設(shè)我希望本周末為婚禮送來(lái)一件禮服。隨著交貨日的臨近，我打開(kāi)了我的電子郵件：我知道您今天期待交貨。我們很抱歉；發(fā)生了導(dǎo)致延誤的天氣事件。您的訂單將在周三下午5點(diǎn)前送達(dá)，而不是明天到貨。再次，對(duì)于給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意。至少我知道它仍然會(huì)準(zhǔn)時(shí)到來(lái)。

如果我在開(kāi)始下雨時(shí)在繁忙的城市角落等待拼車怎么辦？想要縮短5分鐘的等待時(shí)間？步行到Park和35th的拐角處，您的司機(jī)可以更快地接您?，F(xiàn)在就去那里。

人工智能為主動(dòng)式客戶服務(wù)的未來(lái)提供動(dòng)力

僅僅依靠人類來(lái)提供支持已經(jīng)阻止了主動(dòng)和預(yù)測(cè)性護(hù)理的可擴(kuò)展性。如果沒(méi)有人工智能，在廣泛的基礎(chǔ)上嘗試這種護(hù)理成本太高——對(duì)所有客戶，而不僅僅是少數(shù)客戶。

人工智能可以被訓(xùn)練來(lái)有效地預(yù)測(cè)——基于無(wú)數(shù)的數(shù)據(jù)變化和組合——個(gè)人何時(shí)可能會(huì)遇到問(wèn)題并采取適當(dāng)?shù)牟襟E來(lái)A)防止它發(fā)生或B)至少，在客戶必須花時(shí)間聯(lián)系公司之前，向客戶傳達(dá)計(jì)劃中的挫折或變化。

這種類型的幫助將支持客戶關(guān)系的未來(lái)。