由于利潤受到擠壓，采用機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)能否降低成本?

隨著消費(fèi)者將零售實(shí)體店購物和在線購物融合在一起，RPA能否使消費(fèi)者獲得無縫體驗(yàn)?

隨著消費(fèi)者的要求越來越高，RPA能否改善客戶服務(wù)?

RPA如何幫助零售行業(yè)，是否可以及時(shí)部署?

很多零售商由于發(fā)生新冠疫情而陷于困境。從2019年至2025年，歐洲主要市場(chǎng)損失了110億歐元的收入，導(dǎo)致零售額大幅下滑：英國的交易額從2020年2月至4月下降了20%，法國下降了27%，西班牙和意大利下降了33%，美國下降了16%。新冠疫情迫使許多零售實(shí)體店關(guān)閉或倒閉，但它也讓許多人重新思考他們的在線服務(wù)，還有一些人重新評(píng)估他們的實(shí)體店的零售服務(wù)。伴隨著經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的開始，還有許多不確定性，尤其是新冠病毒變種的爆發(fā)、消費(fèi)者信心的動(dòng)搖、勞動(dòng)力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，以及全球供應(yīng)鏈復(fù)蘇的阻礙。那些得以生存和發(fā)展的零售公司幾乎都在實(shí)施機(jī)器人流程自動(dòng)化，RPA并不是人們想像的那種仿人機(jī)器人，而是一種使人們能夠輕松構(gòu)建、部署和管理的軟件，這些軟件機(jī)器人可以模擬人類的行為，與數(shù)字系統(tǒng)和軟件進(jìn)行交互。RPA的采用帶來了快速、經(jīng)濟(jì)、高效的好處，特別是減少了后臺(tái)員工、成本、風(fēng)險(xiǎn)和錯(cuò)誤，從而顯著地提高了效率。

精益運(yùn)營

鑒于所有與新冠疫情相關(guān)的不確定性，零售業(yè)面臨的最主要問題似乎是人員配備問題。然而，根據(jù)德勤公司發(fā)布的2022年零售業(yè)展望報(bào)告，83%的零售商在招聘和保留員工方面投入最多，他們發(fā)現(xiàn)，隨著員工優(yōu)先事項(xiàng)的轉(zhuǎn)移，問題遠(yuǎn)不止是薪酬問題。根據(jù)這份報(bào)告，如今全球有100多萬個(gè)零售崗位空缺，現(xiàn)在似乎是研究如何以更少的勞動(dòng)力管理業(yè)務(wù)的好時(shí)機(jī)，并盡可能優(yōu)先考慮面向客戶的員工，以及他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)最大效率所需的支持。

令人驚訝的是，40%的商業(yè)活動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，因此零售商可以在許多領(lǐng)域應(yīng)用RPA。客戶服務(wù)人員通常承擔(dān)可以使用RPA輕松自動(dòng)化的日常任務(wù)，例如，庫存管理是一個(gè)非常耗費(fèi)人力的后臺(tái)程序，RPA可以自動(dòng)獲取訂單詳細(xì)信息，將其添加到數(shù)據(jù)庫中，并向利益相關(guān)者發(fā)送自動(dòng)生成的確認(rèn)電子郵件。同樣，機(jī)器人可以核對(duì)發(fā)貨單與發(fā)票、監(jiān)控庫存水平，并執(zhí)行預(yù)定的重新訂購指令以及采購、入庫、商店管理、會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)、物流、人力資源管理、客戶服務(wù)等。RPA的一大優(yōu)點(diǎn)是它們可以獨(dú)立操作應(yīng)用程序編程接口，因此RPA解決方案可以充當(dāng)新舊系統(tǒng)之間的橋梁。他們可以與傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)和新軟件進(jìn)行對(duì)話。RPA機(jī)器人還可以協(xié)調(diào)來自多個(gè)市場(chǎng)的庫存量數(shù)據(jù)，以便能夠超越數(shù)字洞察，自動(dòng)化流程可以節(jié)省數(shù)千小時(shí)的工作時(shí)間。

全渠道體驗(yàn)

隨著消費(fèi)者轉(zhuǎn)向全渠道購物體驗(yàn)，新冠疫情加速了消費(fèi)者行為的變化：從在線瀏覽然后到實(shí)體店內(nèi)購買，或者在網(wǎng)上訂購然后在實(shí)體店內(nèi)收貨;在實(shí)體店訂購以進(jìn)行交付;在手機(jī)查看本地信息;使用價(jià)格比較網(wǎng)站，查看購物清單等。消費(fèi)者在實(shí)體店購物和網(wǎng)上購物之間沒有障礙，不像一些零售商將實(shí)體店作為獨(dú)立業(yè)務(wù)經(jīng)營，并經(jīng)常相互競(jìng)爭(zhēng)，而不是關(guān)注如何吸引客戶并推動(dòng)互補(bǔ)性購買。未能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)同步的一個(gè)因素是，實(shí)體店的系統(tǒng)通常無法與運(yùn)行在線業(yè)務(wù)的軟件兼容。如上所述，這很容易通過可以在兩者之間進(jìn)行交互的機(jī)器人來解決。當(dāng)然還有其他因素：運(yùn)營模式突然轉(zhuǎn)變，70%的受訪者表示網(wǎng)上購物頻率更高，零售商紛紛轉(zhuǎn)向數(shù)字化，增加對(duì)在線平臺(tái)的投資，而實(shí)體店的成本保持不變。零售商的營業(yè)利潤率可能較低(預(yù)計(jì)到2025年歐洲市場(chǎng)為3.7%)，但在線零售商的利潤率更低(歐洲平均為1.4%)，因此這些在線零售商在新冠疫情期間獲得了更大的優(yōu)勢(shì)，其中一些進(jìn)入超級(jí)25強(qiáng)(占零售行業(yè)市值增長(zhǎng)90%的公司)。處理這一切需要更多的數(shù)據(jù)，更快地分析，提供更清晰的影響;所有這些都可以由RPA以相對(duì)很低的成本提供。例如，機(jī)器人可以生成報(bào)告，實(shí)時(shí)了解促銷活動(dòng)的效果，確保庫存在需要的地方，并及時(shí)重新訂購。一些零售商依靠舊系統(tǒng)進(jìn)行庫存管理;RPA機(jī)器人可以對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)檢查，提供關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)，例如庫存水平低或庫存水平快速變化的項(xiàng)目。

服務(wù)客戶

呼叫中心是客戶服務(wù)許多方面的核心，RPA可以為客戶服務(wù)人員提供支持：服務(wù)人員可以通過提取客戶數(shù)據(jù)、購買歷史記錄或其他所需信息，立即將呼叫路由到適當(dāng)?shù)闹С趾艚兄行目头瑥亩鴾p少平均呼叫處理時(shí)間。此外，機(jī)器人可以在呼叫請(qǐng)求完成后觸發(fā)特定操作。增強(qiáng)型機(jī)器人聊天機(jī)器人全天候可用，可以立即接聽電話，是單點(diǎn)聯(lián)系(無需向下查看選項(xiàng)菜單)，并根據(jù)其訪問的數(shù)據(jù)庫中的任何信息提供即時(shí)準(zhǔn)確的響應(yīng)。Mordor Intelligence公司預(yù)測(cè)，2020年全球聊天機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模為171.7億美元，到2026年將達(dá)到1022.9億美元，預(yù)測(cè)期內(nèi)復(fù)合年增長(zhǎng)率為34.75%。根據(jù)Salesforce公司的調(diào)查，69%的消費(fèi)者更喜歡與聊天機(jī)器人交談，因?yàn)榭梢蕴峁┧麄兣c企業(yè)溝通的速度。根據(jù)麻省理工學(xué)院的一項(xiàng)調(diào)查，90%的企業(yè)表示使用聊天機(jī)器人可以更快地解決客戶投訴的問題。聊天機(jī)器人可以通過消息應(yīng)用程序、網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序或電話，采用人類的語言模擬與用戶的對(duì)話或聊天。

快速部署

但是，如果添加人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，會(huì)將項(xiàng)目提升到超自動(dòng)化水平，并且在許多流程中，它幾乎可以完全取代工作人員。Gartner公司研究副總裁Fabrizio Biscotti表示：“超級(jí)自動(dòng)化已經(jīng)從一種選擇轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N必備條件。”

在最具影響力的工作流和生產(chǎn)力工具中，超自動(dòng)化正在改變游戲規(guī)則，它使大多數(shù)人工任務(wù)在幾分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。例如，從多個(gè)來源收集客戶數(shù)據(jù)或查詢;分類、分配到相關(guān)部門;解決客戶的問題。這些組合工具將利用客戶服務(wù)提高速度和質(zhì)量。超自動(dòng)化正在圍繞三個(gè)主題提升終端客戶體驗(yàn)：通過在幾分鐘內(nèi)解決客戶問題，支持企業(yè)提供更好的服務(wù);通過在最快的時(shí)間內(nèi)從人工助理那里為客戶提供正確的答案，加快業(yè)務(wù)運(yùn)營優(yōu)化;通過個(gè)性化支持指南或虛擬客服幫助客戶自助操作。零售商可以通過豐富常見問題解決方案庫，通過自動(dòng)化和優(yōu)先排序來提高客戶滿意度。員工有更多時(shí)間專注于完成具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)和解決不常見的問題。自動(dòng)化還可以收集、分析和預(yù)測(cè)讓客戶不滿意的事件并解決，通常是防止它們發(fā)生。

RPA提供了更高的業(yè)務(wù)靈活性和快速的投資回報(bào)。安永公司研究發(fā)現(xiàn)，盡管在全球范圍內(nèi)廣泛采用，仍有30%至50%的RPA項(xiàng)目失敗，其常見原因是自動(dòng)化過程準(zhǔn)備不足。為了制定計(jì)劃，企業(yè)必須對(duì)其需求和準(zhǔn)備情況進(jìn)行透徹理解和全面評(píng)估。IT需求審查應(yīng)考慮技術(shù)支持、維護(hù)、安全和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、硬件和軟件、許可費(fèi)和實(shí)施成本。概念驗(yàn)證參與可以幫助企業(yè)對(duì)目標(biāo)自動(dòng)化解決方案進(jìn)行更清晰的觀察，讓負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)了解它是否能在業(yè)務(wù)定制環(huán)境的范圍內(nèi)工作。概念驗(yàn)證可以用很少的投資和最少的技術(shù)流程專業(yè)知識(shí)快速進(jìn)行，因此它是全面評(píng)估和啟動(dòng)企業(yè)范圍自動(dòng)化項(xiàng)目的一種好方法。RPA技術(shù)創(chuàng)造了一支數(shù)字勞動(dòng)力隊(duì)伍，并與工作人員協(xié)同工作，以簡(jiǎn)化運(yùn)營并加快業(yè)務(wù)活動(dòng)，其成功取決于人們的適應(yīng)和采納。畢馬威公司聲稱，RPA的實(shí)施可使企業(yè)的運(yùn)營成本降低高達(dá)75%。

機(jī)器人可以配置為跟蹤數(shù)據(jù)遷移，因此可以發(fā)現(xiàn)任何異常或低質(zhì)量的數(shù)據(jù)，并實(shí)時(shí)糾正錯(cuò)誤;在這種情況下，一個(gè)軟件機(jī)器人相當(dāng)于100名測(cè)試人員，可以在系統(tǒng)上線之前以很少的時(shí)間和精力以及最少的錯(cuò)誤進(jìn)行嚴(yán)格的系統(tǒng)測(cè)試。因?yàn)槊看谓档统杀径紩?huì)提高企業(yè)利潤。零售商必須優(yōu)化每一種資源。通過機(jī)器人、聊天機(jī)器人和超級(jí)自動(dòng)化進(jìn)行的RPA可以降低成本、提高效率，并為員工和客戶在線購物和實(shí)體店提供更好的零售體驗(yàn)。