數(shù)字化顛覆繼續(xù)改變著行業(yè)。公司正在進(jìn)一步向云遷移，他們變得更加敏捷，并且他們癡迷于客戶體驗(yàn)。數(shù)字公司意識(shí)到這些不再是創(chuàng)新特征，而是賭注。

“最大的區(qū)別在于，可以做的態(tài)度和完成工作的能力，而不是迷失在美麗的視覺概念、框架和上市策略中，并與所有這些戰(zhàn)略顧問進(jìn)行為期六個(gè)月的接觸，他們制作了漂亮的幻燈片，”Forrester首席分析師 Bernhard Schaffrik 說。“如果員工發(fā)現(xiàn)這只是取悅投資者或裝飾營銷工作的門面，他們就會(huì)離開。”

聽起來像破壞者是一回事，表現(xiàn)得像他們是另一回事。結(jié)果可能是一個(gè)聽起來很棒但缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容的故事。

“CEO應(yīng)該對(duì)沒有完成任何事情負(fù)責(zé)。只要短期業(yè)績和增長率足夠好[他們可以僥幸逃脫]，但這基本上是他們從公司未來消耗的一種信用，”沙弗里克說。“幾年后，你會(huì)看到所有這些大公司都在苦苦掙扎，他們不得不解雇員工，他們不得不擺脫某些品牌。然后這些品牌被數(shù)字化巨頭收購，他們將把它們數(shù)字化，這是一種恥辱。”

將概念轉(zhuǎn)化為行動(dòng)

數(shù)字顛覆者共有的一個(gè)關(guān)鍵特征是他們傾向于快速行動(dòng)。雖然馬克扎克伯格的“快速行動(dòng)，打破常規(guī)”的口號(hào)并不適合每家公司，但組織必須愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。盡管亞馬遜、Facebook 和谷歌在很多事情上都取得了成功，但他們也一路慘遭失敗。他們意識(shí)到創(chuàng)新的代價(jià)是偶爾的失敗以及從中吸取的教訓(xùn)。

“在某些情況下，你實(shí)際上需要將高層管理人員換成在一定程度上愿意放棄控制權(quán)、愿意冒險(xiǎn)的人，包括他們的年度獎(jiǎng)金，”沙弗里克說。“如果領(lǐng)導(dǎo)者接受將在整個(gè)公司傳播的風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)驗(yàn)。”

在當(dāng)今的氣候下運(yùn)營意味著更新思維方式、流程、預(yù)算周期、激勵(lì)系統(tǒng)和傳統(tǒng)的工作方式。這與乒乓球桌和拱廊室無關(guān)。與競爭對(duì)手相比，它更擅長提供核心競爭力，并擁有在數(shù)字優(yōu)先世界中取得成功所需的數(shù)字能力。然而，最有價(jià)值的特質(zhì)是好奇心，因?yàn)楹闷嫘臅?huì)導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)、創(chuàng)新、優(yōu)化和學(xué)習(xí)。

“顛覆者面臨著解釋新方法的概念和好處的挑戰(zhàn)。許多組織都難以掌握它并在照常業(yè)務(wù)的慣性下運(yùn)作，”供應(yīng)鏈控制塔提供商One Network Enterprises的創(chuàng)始人兼董事長 Greg Brady 說。“新冠疫情讓許多高管看到了舊業(yè)務(wù)方式的缺點(diǎn)。”

一些組織試圖模仿數(shù)字破壞者的行為。然而，他們的成功往往取決于執(zhí)行該概念的環(huán)境。

例如，Zappos 通過提供免費(fèi)退貨和免費(fèi)送貨顛覆了電子商務(wù)。一個(gè)人可以訂購任意數(shù)量的鞋子，然后免費(fèi)退貨，同時(shí)有機(jī)會(huì)在自己舒適的家中試穿鞋子。通過引入該政策，Zappos 為客戶提供了新的便利，并降低了買家的風(fēng)險(xiǎn)。然而，Zappos 的商品定價(jià)往往高于競爭網(wǎng)站。一些模仿者慘痛的教訓(xùn)是，免費(fèi)送貨和退貨需要包含在產(chǎn)品的銷售價(jià)格中，如果該企業(yè)以低于市場價(jià)格而聞名，這是很難做到的。

HomeRoots 受到亞馬遜的啟發(fā)

B2B 批發(fā)平臺(tái)HomeRoots從亞馬遜那里學(xué)到了三件事，第一件事是更快的商品交付等于更高的客戶滿意度。

HomeRoots 的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人 Gil Bar-Lev 說：“Amazon Prime 獨(dú)立于其他人建立他們的物流網(wǎng)絡(luò)，使其交付服務(wù)首屈一指，并成為許多其他零售和電子商務(wù)企業(yè)的靈感來源。”“我們正在建立自己的物流網(wǎng)絡(luò)，以便提供比目前業(yè)內(nèi)其他批發(fā)商和制造商更快的交付速度。”

Bar-Lev 和他的團(tuán)隊(duì)還采用了亞馬遜的市場策略，即通過第三方賣家銷售的產(chǎn)品的數(shù)量和類型，許多零售商都采用了這一策略。其中，好市多、沃爾瑪和 HomeRoots。

“這里的主要區(qū)別在于，我們直接與制造商打交道，而不是與在亞馬遜上銷售的其他零售商打交道。通過[這樣做]，我們可以為商品提供更大的折扣，甚至可以在一段時(shí)間內(nèi)提供更多的產(chǎn)品組合，”Bar-Lev 說。

最后，亞馬遜教會(huì)了 HomeRoots 什么不能做，那就是對(duì)第三方賣家不好。

“你經(jīng)常聽到賣家抱怨亞馬遜對(duì)待他們的方式，無論是在糾紛中總是選擇客戶的一方，還是要求賣家[跳過]為亞馬遜機(jī)器人提出的索賠提供證據(jù)，這些索賠往往沒有根據(jù)，而且毫無意義，”Bar-Lev 說。“我們不僅僅依賴機(jī)器人。我們盡量減少與制造商的互動(dòng)，并自行處理大部分客戶的索賠。當(dāng)我們聯(lián)系制造商時(shí)，已經(jīng)有人審查了信息并應(yīng)用了常識(shí)。我們降低了銷售風(fēng)險(xiǎn)并提供更高的穩(wěn)定性。”

未來，公司還將提供產(chǎn)品保修服務(wù)。

vEvents 受到 Zoom 的啟發(fā)

視頻會(huì)議并不是一個(gè)新概念，Zoom 也沒有發(fā)明它。然而，根據(jù)EmailToolTester的一項(xiàng)調(diào)查，Zoom 是 44 個(gè)國家/地區(qū)的首選視頻通話平臺(tái)。它在美國和英國擁有 55% 的市場份額。過去，企業(yè)不得不為視頻會(huì)議購買昂貴的設(shè)備。Zoom 有一個(gè)免費(fèi)的入門選項(xiàng)。

vFairs 首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人 Muhammad Younas表示：“數(shù)字化顛覆正在改變?nèi)粘Ｉ?mdash;—我們的工作方式、與家人和親人的聯(lián)系方式，甚至我們參與公益事業(yè)的方式。 ”“在正確的地方是不夠的。您需要使用可擴(kuò)展、易于使用的產(chǎn)品、線性定價(jià)和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來支持它。當(dāng)大流行來襲時(shí)，Zoom 就買下了它。”

盡管如此，無論是網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)還是虛擬會(huì)議和展覽，虛擬活動(dòng)的出席率都很低。部分問題在于，當(dāng)通過滑動(dòng)、點(diǎn)擊或鼠標(biāo)點(diǎn)擊分散注意力時(shí)，人們?nèi)阅茉诰€參與。另一個(gè)問題是，許多組織還沒有弄清楚如何將他們多年來產(chǎn)生的物理事件轉(zhuǎn)化為數(shù)字等價(jià)物，也沒有嘗試完全重新想象事件。vEvents 雇傭了一個(gè)完整的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，以確保其客戶成功舉辦虛擬或混合活動(dòng)。

“你不能長期基于產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行區(qū)分。今天的新穎功能將成為明天的商品，”Younas 說，“客戶服務(wù)、同理心和信任將仍然是維持業(yè)務(wù)以及強(qiáng)大、進(jìn)步產(chǎn)品的秘訣。[所有]都是必要的，沒有另一個(gè)是不夠的。”

大流行加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型

新冠疫情迫使公司加快其數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃。那些不能以足夠快的速度轉(zhuǎn)動(dòng)的人失去了寶貴的動(dòng)力或完全失敗了。

“品牌必須與客戶建立更直接的關(guān)系，并面臨著深入挖掘客戶體驗(yàn)的獨(dú)特機(jī)會(huì)，進(jìn)而了解品牌的數(shù)字聲譽(yù)如何影響購買決策，”首席執(zhí)行官兼 Co. Grant McDougall 說- 品牌情報(bào)平臺(tái)BlueOcean創(chuàng)始人。“許多品牌正在轉(zhuǎn)向 [直接面向消費(fèi)者] 模式，包括最大的零售商驅(qū)動(dòng)型公司，如寶潔、聯(lián)合利華和百威英博。我們甚至在 B2B 中看到了這種體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。”

然而，客戶體驗(yàn)原則仍在許多垂直領(lǐng)域發(fā)展。

“能夠近乎實(shí)時(shí)地理解并響應(yīng)競爭和生態(tài)系統(tǒng)變化的公司將成為贏家，”麥克杜格爾說。“[為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，] 公司需要一個(gè)建立在交互、測試和快速失敗基礎(chǔ)上的良好流程。更重要的是，它需要跨學(xué)科的思維和更高水平的協(xié)作和溝通。”